Lilla kommunikationsskolan

Del 1 av 4. Frågan som ger svaret.

Vi måste vara minst två för att att kunna kommunicera. Sändare och mottagare. Förmedlare och lyssnare. Och för att bli en bra kommunikatör krävs att kunna ta emot, att lyssna. Och det i sin tur kräver att veta vilken fråga du ska ställa. Något alla bra journalister är väl medvetna om.

Det är det som skiljer den duktige journalisten från medelmåttan, är förmågan att ställa rätt fråga. I ett första inlägg av tre, när det gäller kommunikationens viktiga frågor, handlar dagens inlägg om varför vissa frågor är bättre än andra. Som en journalist ser det.

Kommunikation. Kommer från latinska ordet communicare som betyder göra gemensamt. Utan minst två deltagare kan alltså ingen kommunikation finnas. I ett vardagligt samtal människor emellan skiftar vi hela tiden i rollerna som förmedlare och som mottagare. Vi sänder genom kropp, ljud, språk, blickar och mer ändå. Och vi tar emot genom i princip lika många olika förhållningssätt.

Hur journalisten använder frågan

En nyhet är bara en nyhet om den har något nytt att berätta för den som ska ta emot. Det vill säga, nyheten ska dels handla om något du bryr dig om och som påverkar dig, dels vara något du är intresserad av.

Det finns massor av frågor att ställa efter att något hänt, alla kanske inte lika intressanta, men ändå delvis relevanta. Till exempel: vad har hänt, hur hände det, när hände det, var hände det, vilka var inblandade och vad innebär det som inträffade. Det finns naturligtvis fler variationer av dessa frågor. 

Men alla frågor går inte att fråga av rent praktiska skäl. Därför försöker journalisten komprimera antalet frågor till de väsentliga, det vill säga vad i händelsen är det som berör just de som ska ta emot nyheten. Då kommer de klassiska frågorna när, var och hur in. Lägg till; hur blir det sen då? så har du en komplett liten artikel. Kan jag besvara dessa frågorna har jag åtminstone en grundläggande berättelse att förmedla. 

Grundmallen för journalistens frågande kan då se ut så här:

– Hej, vad är det som har hänt? 

   (Se till att få svar på när, var, hur)

– Varför då? (fördjupning av ovanstående)

– Hur påverkar det ...? (Sedan då?)

Till det kommer en rad kontrollfrågor, som vem det är som svarar, vad hen har för ansvar i saken och om något liknande hänt förut och så vidare. Men grundmallen för den korta nyheten är densamma oavsett vad som har hänt.

Själv har jag arbetat som nyhetssändare på radio ett antal år, det vill säga den som kommunicerade ut nyheterna till lyssnaren. För min del handlade arbetet mycket om att koncentrera mig på två saker: Varför berättar vi denna nyhet och för vem?

Om jag vet vad det i nyheten som är intressant för mina lyssnare, kan jag leda in dem till att förstå i tur och ordning:   Skälet till varför jag berättar detta för dig (vilket är frågorna vad, var, hur, när, vem och så vidare). Och hur detta berör dig (vilka var med, i vilket sammanhang och vad händer sedan).

Att skriva ett nyhetsmanus kräver sedan att du kan svara på tre frågor, helst fyra. De är vad, hur och varför? - och för att göra texten vettig för lyssnaren även Sen då?

Och som du ser utgår journalistiska frågandet och journalistiska berättandet från liknande frågor.

Risk för förändring?
Sedan kan du vara en cyniker också. Det är nämligen så att många undersökningar visar på att det finns tre frågor som konsumenten av nyheter ställer sig. Dessa tre frågor har också med relevans och angelägenhetsgrad att göra. Vi som människor söker trygghet och vi vill veta om det finns risk (eller chans) att vår och de våras situation kommer att förändras. Och de tre frågorna, som är grundskälet för att du börja lyssna på nyheterna är då:

– Har det hänt något? 

– Det har väl inte hänt något? 

– Och hur blir vädret?

Del 2/4. Stäng inte för öppna frågor.

Vi måste vara minst två för att att kunna kommunicera. Sändare och mottagare. Förmedlare och lyssnare. Och för att ha en bra konversation, måste frågorna vara bra. De avgör liksom allt.
Ibland handlar god kommunikation om något så enkelt som att att frågan du ställer ska kunna besvaras på ett bra vis.

Fråga. På fornsvenska fragha. Från lågtyskans vrâgen, jämför med tyskans fragen. Samhörigt med de svenska orden forska och frejd. 

Det som skiljer den duktige journalisten från medelmåttan, är förmågan att ställa rätt fråga. I ett andra inlägg av tre, när det gäller kommunikationens viktiga frågor, handlar dagens inlägg om att ställa öppna eller slutna frågor, vilket är skillnaden mellan att få ett enkelt ord som svar eller hela berättelser.

En god lyssnare
Tycker du om att prata med någon speciell person? Har du funderat på varför du gör det? I de flesta fall av lyckad kommunikation är det avgörande inte hur bra du sänder, utan hur bra du tar emot - det vill säga hur bra lyssnare du är. Och vad goda journalister vet är att det allt som oftast inte handlar om att formulera sin smartaste fråga, utan att ha vett att dels lyssna bra, dels ställa rätt följdfråga.


Stäng inte
Felet många gör när de till exempel intervjuar någon, är att de ställer "stängda frågor". En stängd fråga är den som det går att svara ja, nej eller vet inte på. Ett enkelt exempel på en sådan fråga är: Känns det bra? Det som kännetecknar den typen av frågor är att de just stänger kommunikationer, de uppmanar aldrig till att utveckla svaret. Kanske är det därför många sportjournalister ändå lärt sig att istället fråga: Hur känns det?

Dock är det följdfrågan som är det viktigaste i detta sammanhang och det av två skäl. För det första måste en bra lyssnare just lyssna. Är du för fokuserad på din nästa viktiga fråga, glömmer du att höra vad intervjupersonen just sagt:
Ett exempel är detta kommunikationsutbyte:
– Hur känns det nu när du gjorde hattrick och var bäst på plan?
– För jävligt!
– Blir det fler mål nästa match, tror du? ...

För att få mer
För det andra är det fördjupningen eller mer av historien som egentligen alla vill ha. Och den bästa frågan är nästan alltid; Varför? Följt av utfrågarens tystnad. Tillräcklig tystnad så att den du pratar med förstår att du vill höra. Inga om, inga men, inga förklaringar. Varför? och tystnad...
För det är när vi visar oss villiga att lyssna, samtidigt som vi ger den som sänder (intervjuas) utrymme att berätta, som vi får de bästa och mest intressanta svaren. Stoppa in ett varför efter nästan vilket svar du än får, så förstår du:

– För jävligt
– Varför?    ...

– Underbart!
– Men varför?   ...

eller
– Vad tycker du om att dina kamrater fotbollssupportrarna hade en strippa i bussen på vägen ner?
– Klockrent!
– Varför då?   ...

Du måste naturligtvis välja dina tillfällen. Att fråga varför på allt som sägs dig, gör att folk tycker att du är en irriterande och barnslig person (så här gör många barn nämligen), men att göra det ofta gör att folk gillar dig. Du visar nämligen att du vill lyssna på dem och det är alltid populärt.

Så undvik att ställa stängda frågor. Du kanske till och med börjar anses vara den bästa lyssnaren någonsin...

Del 3/4. Att våga vara tyst.

Hade egentligen tänkt att avsluta min miniserie om frågans roll inom kommunikation med del 3, men en fundering gör att jag stoppar in ett extra del, innan jag avslutar med det spännande som kallas interkulturella skillnader som del 4 (att vi faktiskt inte har samma kommunikativa frågor i olika kulturer).
För först vill jag ge några ledtrådar till mysteriet: Vad är en god lyssnare? Eller hur ställer jag min bästa fråga?

Jag deltog som handledare i ett större projekt på Sveriges Radio som hette Nyhetsverket för flera år sedan. Detta projekt hade som grundtes att vi alla är goda berättare och att det borde märkas i radion, bland annat i nyhetssändningar. För den som berättar en "god historia" blir alltid lyssnad till. För deprimerande nog är att många nyhetskonsumenter i verkligheten inte hör speciellt mycket av vad som egentligen sägs i nyheterna. Något också flera lyssnarundersökningar visat.

Varför ska jag lyssna?

Alla kan berätta
Grunden för hela Nyhetsverksprojektet las i det faktum att alla människors mer eller mindre har en enastående förmåga att kommunicera, att sända och att ta emot. Detta lärs ut från stunden du föds och som vuxna vet vi alla när vi varit med om god kommunikation - då när vi fått dela erfarenheter och kunskap på ett givande vis. Berättandet är del av vårt liv, hur vi förmedlar kultur, sammanhang och social status. Och vi lär oss att både sända och att ta emot tidigt.
Vi tittade noggrant på både tekniken och psykologin bakom god kommunikation. Det finns mycket att ta till sig här, men det är omfattande och textutrymmet kan nog användas bättre om jag förenklar lite.  

Personlig, men aldrig privat
Vi lärde våra deltagare att använda egna berättelser, de som låg nära den egna upplevelsen och vi tog bort dramatiken från att tvingas vara en offentlig presentatör. I små grupper hade vi en slags samtalsgrupper, där vår gemensamma utvärdering visade på vad som fungerar i kommunikationens "sändande" och "mottagande". Sedan anpassade vi kunskapen till nyhetssändarens verklighet. Vi delade upp projektet i: 
1. att skriva levande text 
2. att prata personligt, men inte privat. Med ord som är naturliga för sändaren.
3. Och att i försöka uppnå kommunikationens dialog, istället för monolog. Det sista är lite svårt när du står framför en mikrofon utan någon framför dig som aktivt lyssnar. 
Men vi lyckades med de allra flesta deltagarna, åtminstone med att ge dem en upplevelse att nyheterna de berättade borde vara en del av en "öppen" kommunikation, mellan dig som sänder och den faktiska radiolyssnare, som tar emot.

Ser du mig?

Att titta rätt
En viktig del av detta är medvetenheten om det egna kroppsspråket. För både när du sänder och tar emot, visar vi människor med tydliga gester, kroppsställningar, ansiktsuttryck hur intresserade vi är - av det vi säger och av det vi hör. En enkel övning du själv kan göra är att välja var du tittar när du lyssnar. Att hålla kommunikationen öppen är att mer eller mindre hela tiden se den andre i ansiktet. Det behöver inte vara i ögonen, utan ska vara i triangeln mellan de två ögonen och munnen någonstans. Med blicken där är du "mottaglig lyssnare". Och sedan provar du tvärtom. Ställ först en fråga och så tittar du bort, eller bara på något helt annat i rummet. Det räcker att titta förbi ansiktet på den som pratar. Skillnaden mellan de två sätten att titta är markant i vad du får den som pratar att säga.

Tid att höra
Tiden är en annan viktig aspekt. Vi behöver nämligen god tid, både för att vara sändande kommunikatör och för att kunna ta emot. Ingenting blir egentligen bättre av att du pratar extra fort.
I tidsaspekten ingår också den viktiga tystnaden, pausen. Och det är baske mig svårt för professionella radiopratare. En av de första sakerna vi lär oss inom radion är att tystnad betyder fel, att något inte fungerar. Men det är synd det, för det är i pauserna som du hör vad som är sagt. I eftertanken sätter du ihop det du hört, med din egna erfarenhet och andra intryck. Att någon i denna paus fortsätter prata, stör förståelsen av det tidigare sagda.

Den magiska tystnaden.

Dessutom, det finns ibland inget bättre sätt att få en intervjuperson att säga mer än vad hen egentligen hade tänkt att göra, än att öppna kommunikationen och sedan våga vara tyst. Du tittar lyssnande och är tyst, så länge det behövs. Magiskt för att få folk att berätta mer. Dessutom finns tillfällen då tystnad säger allt, "talande tystnad" liksom. Så tystnaden är intervjuarens bästa vän.

En människa bakom mikrofonen
Vad vi på Nyhetsverket sammantaget också lärde ut, eller egentligen försökte ge våra deltagande kollegor insikt om, var att det går att vara "vanlig" människa som radiopratare. Detta tillför mänsklighet och naturlighet i presentationen, vilket i sin tur ger lyssnaren något han eller hon känner igen och kan relatera till. Att känna igen sättet att kommunicera på från vardagen helt enkelt. 
Naturligtvis finns delar av professionalism som måste stoppas in i detta arbetssätt. Språk, form och innehåll förväntas ju vara korrekt och för nyhetssändaren alltid nyhetsmässigt. Men att i grunden är att vara mänsklig i sin kommunikation viktigast av allt. 

Så glöm aldrig, oavsett i vilken form du önskar kommunicera på, att stoppa in dig själv som människa. Den bästa lyssnaren är ju nästan alltid den som anses vara den mest omtyckta människan, eller hur? 

Del 4/4. Har du förstått frågan?

Vilken fråga är viktigast? Tror du att alla tycker som du?
Dags att göra dig mer osäker än du varit på många år. För rätt, rättvist och sunt förnuft är inte självklara sanningar.

Den som fortfarande tror att vi alla är lika, tror fel. Det vill säga, som människor är vi lika, men kulturellt är vi helt beroende av vår uppfostran. Nej, inte kultur som i böcker, konst och teater. Utan kultur som sociala omgivning, med allt vad det innebär av syn på rättvisa, sammanhang och moral.

Glömmer aldrig en föreläsning för mer än tio år sedan, inför ett projekt jag var inblandad i. Föreläsare var bland andra Karin Sharma, som har specialiserat sig på organisationskommunikation och interkulturell kommunikation.

Enkelt sammanfattat berättade Karin om skillnaderna i våra respektive kommunikationer. Det vill säga när uppfattningarna om till exempel hur rättvisa delas, om vad som är viktigt att fråga om och vem som egentligen har ansvar för saker och ting. Dessa kulturellt betingade frågor har stor betydelse för hur vi förstår varandra. Eller missförstår.

Tre karameller
Två exempel från Karins föreläsning har fastnat sedan dess. Det ena handlade om rättvisa. Karin frågade: 
– Om du har tre stora karameller och fem barn, vem ska få vad? 
Och så var hon tyst och lät oss i publiken tänka...
Alla vi i publiken sa ungefär samma sak - typiskt för "svenskt" tänkande i detta fall:
– Ät upp dem själv! 

Och det beror på vår syn på just rättvisa och integritet. Vi svenskar "förstår" mycket snabbt att det är svårt att dela helt lika (vårt begrepp av rättvisa) så att alla får lika mycket. Därför bör vi undvika att utsätta barnen för denna orättvisa.
Men är du medveten om att i USA tycker barnen att det är lika rättvist att tävla om det i någon lämplig sportig form? Likaså tävlas gärna i Frankrike, men då i "intellekt", till exempel stavningstävling. 
Fast i Sydamerika handlar rättvisa om sociala sammanhang, så där kan kanske tre få karameller och de andra två något helt annat (en utflykt?) och så delar de på upplevelsen istället; "hur var karamellerna?" och "Hur var utflykten med mamma?", liksom.

Kommunikativa grundfrågan
Ett annat exempel var detta med den kommunikativa huvudfrågan - som inte alls är samma i olika delar av världen. Karin Sharma tog upp exemplet med ett försenat flygplan och reaktionen på ett utrop som personalen på Arlanda gör: 
– Planet är försenat med 20 minuter!

Om vi säger att det är en internationell flygning och det finns svenskar, nordamerikaner, japaner och fransmän med kan det lätt bli så här: 

1. Först kommer svensken fram och vill få bekräftat att det var 20 minuter som sas, Efter det sätter sig svensken ner och väntar snällt, i åtminstone 20 minuter. Först efter utsatt tid kommer nästa fråga...

2. Sedan kommer amerikanen fram och inte bara frågar, utan ifrågasätter.
– Vad är det som är fel? Varför? Hur löser ni det? Och sätter sig när han fått svar på det, fast det är ju en svensk som svarar korrekt undvikande eftersom hon eller han inte vet - och amerikanen är inte egentligen direkt nöjd.

3. Efter att de andra två satt sig ner kommer japanen fram och frågar:
– Är det ni som bestämmer här?   Varvid den svenska personalen försöker förklara lagom undvikande: 
– Här ja, men annars njaee... Varvid japanen missnöjt sätter sig ner, eftersom han förstår att han inte får det svar han vill ha av personalen. 

4. Till sist kommer fransmannen fram och undrar om de ansvariga vet att det finns  en annan möjlig resväg, som löser problemet. Personalen svarar vänligt att det inte är aktuellt, varvid även fransmannen sätter sig missnöjd.

Dessa fyra reaktioner visar på (generellt sett, naturligtvis) de typiska kulturella skillnaderna som finns för dessa fyra människor. För... för oss svenskar är det viktigast med ordningen, den grundläggande kommunikativa frågan är Talar du sanning?

För amerikaner handlar information oftast om det kritiska tänkandet, utifrån att allt kan ifrågasättas. Han eller hon ifrågasätter och utmanar sanningen. Deras grundläggande kommunikativa fråga är Varför är det så? Eller Är det verkligen så?

För japanen handlar det om trovärdighet baserat på källan till informationen. Därför är deras huvudsakliga kommunikativa fråga Vem säger det?

Fransmännen å sin sida tillhör kulturellt inte den nordeuropeiska kultursfären, utan snarare den latinska. De "vet" att ingenting är omöjligt, och att allt går att lösa. Framför allt genom att utbyta tankar och mäta sina idéer mot andra. (Är det därför Frankrike är det land i Europa som har mest inflytande från tredje världen?) Den grundläggande kommunikativa frågan är då Hur löser vi detta?

Skillnaden mellan dessa fyra grundläggande frågor kanske inte verkar så stor, men när det påverkar förhållningssättet blir det konflikter. Ta till exempel personalen som inte vet varför japanen frågar efter vem som bestämmer. Svaret blir svenskt, på en japansk fråga. Och missförstånd uppstår.

Detta är naturligtvis inte hela sanningen eller ens en representation av majoriteten av oss världsmedborgare. Men det visar på varför interkulturella konflikter uppstår, som rena missförstånd om vad som är rättvisa, vad som är sanning och hur vi gör sedan.

Att lära sig dels fråga rätt, dels förstå varför en fråga ställs... Är grundläggande för att förstå vad som egentligen sägs och menas - för att kommunicera bättre.